KLANTTEVREDENHEID ONDERZOEK

Klanttevredenheid onderzoek meet hoe uw product, service en algehele klantervaring tekortschiet, voldoet aan of de klantverwachting overtreft. Een ontevreden klant heeft een behoorlijke hoeveelheid macht over de reputatie van uw merk.

Positieve ervaring

Voordat ze hun aankoopbeslissingen nemen, gaan mensen actief op zoek naar ongefilterde beoordelingen en discussies . 88% van deze mensen wordt beïnvloed door wat ze plotseling ontdekken. Eén negatieve ervaring heeft al grote invloed op de mate van loyaliteit ten opzichte van uw organisatie.
Enkele cijfers:

  • 81% van de tevreden klanten doet vaker zaken met u als ze een positieve ervaring hebben.
  • 95% van de klanten zal “actie ondernemen” na een negatieve ervaring – zoals het delen van klachten met vrienden en familie….via social media.
  • loyale klanten zijn tot 10 keer hun oorspronkelijke aankoopwaarde waard.
  • klanten met een geweldige ervaring geven 140% meer uit dan degenen met slechte ervaringen.

Hoe zorgt u ervoor dat u waarde toevoegt?

Wanneer klanttevredenheid het doel is, dan is constante feedback de beste manier om deze in de loop van de tijd te verbeteren. Bijvoorbeeld door de transactionele tevredenheid (hoe voelen klanten zich nadat concrete interactie met een bedrijf hebben gehad) te meten of de relationele tevredenheid (evaluatie van de relatie en prestaties van een bedrijf over een langere periode).

Interactie

Het soort onderzoek dat het beste past bij uw organisatie, hangt natuurlijk volledig af van de doelstellingen en kpi’s die u met het onderzoek wilt bereiken. Zelfs als u geen interactie heeft met uw klanten, hebben ze nog steeds een mening over uw bedrijf. Door uw klanttevredenheid te meten en feedback te blijven zoeken, weet u waar verbetering nodig is. Het houdt voortdurend de stand van de relatie met uw klanten bij en geeft u de informatie die nodig is om het beter te doen.

Positieve feedback

Klanttevredenheid heeft niet alleen invloed op de bedrijfsresultaten, maar ook op het moreel van het team en het retentiepercentage. Het is een positieve feedbackcyclus waardoor iedereen zich prettiger, gemotiveerder en tevredener voelt.

Tevreden klanten zullen u aanbevelen in hun netwerk. Customer advocacy is een zeer efficiënte vorm van marketing. Tevreden klanten zullen bij u blijven kopen. Trouwe klanten besteden niet alleen meer op de lange termijn, het is zelfs goedkoper om ze tevreden te houden dan te proberen een nieuwe klant te werven.

Het is zes keer duurder om die nieuwe klant binnen te halen dan om een bestaande te behouden. Tevreden klanten betekenen meer zaken, langere relaties en blije medewerkers!