Door problemen onder ogen te zien, toont een leidinggevende dat hij of zij accepteert dat mensen fouten mogen (en zelfs moeten) maken om te verbeteren, zodat een bedrijf steeds grotere doelen kan bereiken. Deze benadering klinkt misschien contra-intuïtief vanuit een leider of cultuur waarin een hoge productiviteit van de mens centraal staat.
Mensen maken niet opzettelijk fouten. Op een paar uitzonderingen na wil iedereen slagen en hierdoor teamgenoten, managers en klanten tevreden stellen. Dus als er fouten worden gemaakt, ligt de prioriteit bij het repareren van het proces in plaats van proberen de betrokken persoon te ‘repareren’.
Een psychologisch- veilige werkplek voor werknemers creëren, verhoogd de kans op zakelijk succes. Problemen die op de goede manier worden aangepakt kunnen creativiteit en innovatie vergroten. Het CoE-proces- oorspronkelijk bekend als het Correction of Error-proces van Amazon- is een manier om problemen en fouten grondig te begrijpen zonder iemand de schuld te geven of te bedreigen. Het kan individuele misstappen veranderen in zakelijk succes, en nog belangrijker: een psychologische veilige werkplek.
Wanneer fouten worden gemaakt, is er vaak een reflexmatige drang om iemand de schuld te geven. Maar schuld leidt tot schaamte, wat geen optimale staat is om ervan te leren, zodat fouten zullen terugkeren. Hierdoor worden kansen gemist om de fout op te lossen, ervan te leren en samen een nieuw proces te creëren dat ervoor zorgt dat dezelfde fout niet opnieuw zal worden gemaakt.
Door een omgeving zonder schuldgevoel te creëren, kunnen mensen openstaan voor zichzelf en anderen, zodat ze hun onvermijdelijke fouten kunnen erkennen en de noodzaak accepteren om ze te herstellen.
Hoe werkt het CoE-proces in de praktijk?
Een CoE is een bestaand document dat een teamlid of kleine groep bijhoudt, voor of na een teamgesprek over een incident. Het document bestaat uit drie delen, die in totaal maar een of twee pagina’s lang hoeven te zijn. Het document wordt gearchiveerd voor toekomstig gebruik.
1. Impact van de fout
De eerste stap is om feitelijk – niet emotioneel – te omschrijven wat de impact van de fout was op het bedrijf en ook op de klant. Dit deel van een CoE mag maximaal 3-5 zinnen bevatten en kan naar het hele bedrijf worden gestuurd als een update van het incident. Om langdradigheid tegen te gaan, moet het taalgebruik deductief zijn, gebaseerd op specifieke feiten en informatie en er worden geen conclusies getrokken. Het proces van het schrijven van deze sectie helpt werknemers ook om feitelijk en beknopt te leren rapporteren, wat nuttig kan zijn in andere schriftelijke of verbale presentatiesituaties.
Nog belangrijker dan medewerkers te leren om executive-samenvattingen te maken, helpt de CoE empathie op te bouwen voor klanten en het bedrijf zelf. Voor werknemers die niet regelmatig communiceren met de eindgebruiker of de winstgevendheid van het bedrijf, is het waardevol om de impact van hun werk en eventuele fouten op deze stakeholdergroepen te herkennen.
Uiteindelijk beschrijft dit gedeelte van een CoE waarom de fout belangrijk is (impact op klanten en het bedrijf), en niet waarom het is gebeurd.
2. Resoluties
Dit is het belangrijkste onderdeel van het CoE-document. Het team wordt betrokken bij een brainstormsessie en bedenkt samen een oplossing voor de korte en lange termijn. Op korte termijn moet de brand worden geblust (bijvoorbeeld een site weer in de lucht krijgen). Op lange termijn moet de oplossing ervoor zorgen dat hetzelfde probleem zich niet opnieuw voordoet. Bij langetermijnoplossingen gaat het meestal om proces- of beleidsveranderingen.
Het doel van het resolutiegedeelte van het CoE is dus om systemen op te zetten waarmee het team gewaarschuwd wordt wanneer een probleem wordt gedetecteerd. Soms kan niet voorkomen worden dat er weer een brand ontstaat, maar er kunnen wel systemen worden gecreëerd zodat er snel wordt gewaarschuwd door bijvoorbeeld een onvermoeibare bot in plaats van een mens.
3. Oorzaak
In deze stap is het zaak om uit de zoeken wat er echt is misgegaan en waarom. Dit kan lastig zijn. De six-sigma tool: 5-why’s is hierbij een uitstekend hulpmiddel om ervoor te zorgen dat het team elk aspect van het daadwerkelijke incident aanpakt. Het is niets meer dan vragen waarom iets gebeurde en daarna vragen wat daar dan de oorzaak van was, enzovoort. Er moet minstens vijf keer dieper worden gegraven, zodat echt begrepen wordt waarom de fout is opgetreden zodat deze verholpen kan worden.
Dit is een oorzaak-gevolganalyse, die gebieden die verbetering behoeven kan aantonen. Misschien moeten de verwachtingen van klanten voor verzendtijden worden aangepast op basis van de nieuwe leverancier, kunnen up-charges voor snellere verzending worden aangeboden of moet een nieuw transportbedrijf worden onderzocht om verzendtijden te verkorten. Door diep te graven met de vijf ‘waarom’s’, kan het team de werkelijke oorzaak identificeren en maatregelen nemen om het probleem op dat niveau op te lossen.
Wanneer wordt het CoE-proces gebruikt?
CoE’s zijn in drie situaties te gebruiken:
- Wanneer dezelfde fout al een paar keer is gemaakt.
- Wanneer de fout zo ernstig is dat deze niet nogmaals gemaakt mag worden.
- Wanneer het een fundamentele fout is die het team niet langer zou moeten maken.
In elk van deze gevallen is het nuttig om de fout expliciet aan te pakken, de hoofdoorzaak te identificeren en het team een oplossing te laten bedenken om de fout in de toekomst te voorkomen.
CoE’s creëren de psychologische veiligheid die nodig is voor een innovatief team, wat op zichzelf een krachtige payoff is. Maar de praktijk heeft ook andere leervoordelen voor werknemers, waaronder:
- gebeurtenissen samenvatten voor leidinggevenden in de hele organisatie;
- empathie hebben voor de klant en het bedrijf, zelfs onder werknemers die niet direct betrokken zijn bij gebruikers of verkoop en financiën;
- verantwoordelijk zijn voor het bedrijf buiten de directe taken.
Het vieren van fouten met het CoE-proces vereist een mentaliteitsverandering, waarbij wordt erkend dat mensen hun best doen en de schuld voor fouten moet worden toegewezen aan een proces (of het ontbreken daarvan). CoE’s richten zich op procesniveau en helpen constructieve stappen te ontwerpen om de onvermijdelijke fouten in een groeiend bedrijf op te lossen.
